Was ist Product Experience Management (PXM) und warum ist es gerade für B2B-Unternehmen wichtig?

Beschaffungsprozesse im B2B sind nicht mehr das, was sie einmal waren. Auch im Bereich B2B schreitet die Digitalisierung immer weiter voran. Prozesse und Gewohnheiten werden dabei grundlegend verändert. Laut dem Institut für Handelsforschung (IFH) der Universität Köln, wurden in Deutschland, Stand 2018, knapp 1.300 Milliarden Euro elektronisch zwischen Geschäftskunden umgesetzt.

Dieses Wachstum ist auf eine ganze Reihe von Innovationen zurückzuführen, die die Märkte umkrempeln. Durch die jüngsten technologischen Errungenschaften verfügen B2B-Unternehmen nun über ganz neue Möglichkeiten, potenzielle Kunden zu erreichen und mit Ihnen zu interagieren. Digital Natives sind in B2B-Unternehmen zunehmend in Entscheider-Positionen und gestalten so die Zukunft maßgeblich mit. Heutzutage haben auch B2B-Akteure keine andere Wahl, als den Omnichannel-Handel zu erschließen.

Hinter der zunehmenden Wichtigkeit des Omnichannel-Ansatzes im B2B, stehen ganz neue Kundenerwartungen. Käufer entscheiden zunehmend nicht mehr nach dem Preis oder der Produktqualität, sondern nach der Qualität der gebotenen Customer Experience. Vereinfacht ausgedrückt, haben Unternehmen, die ihren Kunden überzeugende “Experiences” bieten, in der Regel höhere Konversionsraten, treuere Kunden und niedrigere Retourenquoten.

Die Frage ist daher, wie man Kunden diese überzeugenden und emotional ansprechenden Erlebnisse bieten kann. Die Antwort liegt in der Perfektionierung der Product Experience. Auf dieses Konzept wollen wir in den nächsten Absätzen näher eingehen.

Was ist Product Experience Management (PXM)?

Product Experience Management (oder PXM) ist ein neues Berufsbild, das gerade entsteht. Es bezeichnet die subtile Wissenschaft, Produktinformationen im richtigen Kontext bereitzustellen, speziell für jeden Kanal und an jedes Gebietsschema gezielt angepasst und angereichert, um das Einkaufserlebnis an jedem Touchpoint zu unterstützen. Grundlage für jedes großartiges Kundenerlebnis sind hierbei die richtigen Daten und Einblicke in die Art der Product Experience, die Käufer erwarten.

Product Experience Management ist hierbei das “Wie” hinter der Gestaltung überzeugender Erlebnisse, die eine emotionale Bindung mit dem Käufer herstellen. Für die Umsetzung benötigen Sie ein Werkzeug, dass es Ihnen ermöglicht, Produktdaten und -Informationen so zu orchestrieren und anzureichern, dass sie Touchpoints perfekt auf die Customer Experience abstimmen können. PIM als Tool ist das „Was“, mit dem Sie Ihre Waren, Güter und Dienstleistungen beschreiben, während PXM das „Wie“ darstellt.
Product Information Management (PIM) ist die Grundlage für die Verwaltung Ihrer Produktinformationen und ein Eckpfeiler des E-Commerce und des Omnichannel-Betriebs. PIM bleibt eine kritische Komponente und Enabler in der Umsetzung von PXM, wobei der Schwerpunkt auf dem inhaltlichen Teil der Product Experience liegt.

Durch die Verwendung von PIM als Katalysator für die Automatisierung der z.T. – wenn wir mal ehrlich sind – langweiligen, langwierigen, repetitiven Aufgaben beim Sammeln, Standardisieren und Anreichern von Produktinhalten, können Ihre Marketing- und E-Commerce-Teams sich auf wertschöpfendere Aufgaben in der Produktkommunikation konzentrieren.

Warum ist Product Experience Management wichtig?

Vereinfacht ausgedrückt: Ohne eine nahezu perfekte Product Experience werden Sie Ihren Kunden nie die Art von Kundenerlebnis bieten können, die sie heutzutage erwarten. In Zeiten von Google, Netflix und Amazon erwarten Menschen heutzutage reibungslose und unkomplizierte Einkaufserlebnisse. Und diese Erwartungshaltung überträgt sich auch auf Einkaufserlebnisse im B2B.

Laut einem Bericht von Avionos Anfang des Jahres, können qualitativ hochwertige, genaue und überzeugende Produkterfahrungen zu einem Anstieg der Käufe führen. Ungenaue, inkonsistente oder anderweitig qualitativ minderwertige Product Experiences können B2B-Käufer dazu veranlassen, sich eher auf der Website eines Wettbewerbers umzuschauen. In dem Zusammenhang teilten 84% der Unternehmen mit, dass Produktinhalte sie daran gehindert haben, einen Kauf bei einem Lieferanten abzuschließen.

Eine der Hauptvoraussetzungen für ein überzeugendes Kundenerlebnis ist die Bereitstellung von Produktinformationen im richtigen Kontext für den Vertriebskanal. Jeder dieser bietet seine eigenen Best Practices und Anforderungen.

Starke PIM- und PXM-Lösungen ermöglichen es Ihnen, mit genau den richtigen Inhalten, Daten und Assets die Customer Journey zu unterstützen und die Touchpoints Ihrer Kunden mit den richtigen Informationen auszustatten.

Im Folgenden werden einige Beispiele aufgeführt, warum PXM entscheidend ist, um Ihre Markenidentität zu vermitteln, eine emotionale Verbindung zu den Kunden herzustellen und ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten:

1. Behalten Sie den Überblick über Qualität und Vollständigkeit der Produktinformationen.

Laut Forschern stützen sich 73% der Kunden bei ihren Kaufentscheidungen auf die Produktinformationen und -beschreibungen des Herstellers. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Kunden akkurate und konsistente Informationen über Ihre Produkte erhalten – insbesondere im B2B-Bereich, wo technische Produktdaten für den Käufer besonders im Vordergrund stehen.

Oftmals wird das Kaufinteresse durch irrelevante und unvollständige Informationen eliminiert. PXM ermöglicht es Ihnen, sicherzustellen, dass alle Produkte eine vollständige und konforme Beschreibung haben, bevor sie veröffentlicht werden. So stellen Sie sicher, dass Kunden in der Lage sein werden, genau die Informationen zu finden, die Sie benötigen, um sich beim Kauf sicher zu sein, dass es genau das Richtige für sie ist.

2. Treten Sie auf’s Gaspedal

Schnelligkeit ist B2B-Käufern besonders wichtig. Wenn Ihre Käufer das Gefühl haben, dass Sie ihre Produkte nicht rechtzeitig erhalten können, dann verpassen Sie den Abschluss. Es ist von entscheidender Bedeutung, rechtzeitig auf den Markt zu kommen, wenn Ihre Produkte saisonal verkauft werden oder wenn Sie regelmäßig neue Produkte und Modelle hinzufügen.

PXM kann Ihrem Team helfen, rechtzeitig Produktkataloge zu veröffentlichen und zu aktualisieren. Es bietet Workflows zur Optimierung und Modernisierung von Prozessen und hilft Unternehmen, schnell neue Produkte oder Kanäle hinzuzufügen. Es nutzt Automatisierungsregeln, um manuelle Arbeit zu reduzieren und gibt Marketern Zeit, emotional ansprechende Produktbeschreibungen zu verfassen, ohne dabei Produktbilder und Texte zu vernachlässigen. Mit verbesserten, optimierten Prozessen können Marketingspezialisten komplette und überzeugende Product Experiences über alle Kanäle hinweg kreieren.

3. Erfüllen Sie Erwartungen von Einkäufern in einem neuen Zeitalter

Ihre Käufer haben heute mehr Möglichkeiten als je zuvor. Nicht zuletzt dank der Zunahme und Beliebtheit neuer Einkaufskanäle und der fortschreitenden Internationalisierung des Handels, können Käufer heute mit nur wenigen Klicks auf globale Marktplätze zugreifen. Hierdurch erwarten Kunden, dass relevante und spezifische Produkte und Informationen – und ein angenehmes Einkaufserlebnis – im Handumdrehen verfügbar sind.

Unabhängig davon, über welchen Kanal Sie verkaufen, ist der Bedarf an konsistenten Informationen und überzeugenden Product Experiences immer mehr eine Grundvoraussetzung, für die Zukunftsfähigkeit und den Erfolg im digitalen Zeitalter. Eine PXM-Strategie zielt darauf ab, Unternehmen bei der Bereitstellung maßgeschneiderter Erlebnisse über Touchpoints hinweg zu gewährleisten und ermöglicht es Kunden, genau die Informationen von Ihnen zu erhalten, egal wo und wie sie diese gerade benötigen.

Autor:

Tobias Schlotter, General Manager Central & Eastern Europe, akeneo GmbH

Seit 2015 ist Tobias für Akeneo aktiv und überzeugte in kürzester Zeit zahlreiche Partner von der Zusammenarbeit mit Akeneo. Gemeinsam gelang es ihm, mit den Partnern ambitionierte Projekte für Unternehmen wie dem Wirtschaftsverband Deutscher Tierärzte, Puky, Siroop, Remmers, Sanicare oder ZEG, anzustoßen und die Kunden vom Akeneo PIM zu begeistern. Daneben baut er erfolgreich das Team am Standort Düsseldorf, für die DACH-Region aus.

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