PIM Administration und Dokumentation
Lohnt es sich, in eine maßgeschneiderte Anwenderhilfe für Ihr PIM zu investieren?
Ausgangssituation
Es wird wohl kein PIM System geben, das von Firmen in der Standardauslieferung genutzt wird. Jede Firma und deren Produkte verlangen nach einer individuellen Anpassung von Datenfeldern, Strukturen, länderspezifischen Eigenheiten, Datenexporten usw.
In den vorbereitenden Phasen werden Pflichtenhefte erstellt und im Laufe des Einführungsprojekts entsteht eine Projektdokumentation, in der alle wesentlichen Themen festgehalten werden. Diese Dokumente sind aber eher technisch verfasst und liegen vermutlich nur als Word-Dokumente oder PowerPoint-Folien vor.
Nun ist also das PIM endlich live geschaltet. Die Produktmanager haben im Vorfeld eine (kleine) Schulung erhalten und ein paar wenige Power-User werden noch eingehender geschult. Der Regelbetrieb nimmt langsam Fahrt auf.
Nehmen wir nun an, dass für die Anwender keine individuelle Hilfe bereitgestellt wird. Was passiert?
Plötzlich kommen von den Anwendern die ersten Fragen. Ein Blick in das vom PIM-Anbieter mitgelieferte Bedienerhandbuch zeigt schnell, dass hier nur die allgemeinen Standardfunktionen beschrieben sind. Unserem Produktmanager geht es aber vielleicht darum, wie ein Produkt für eine länderspezifische Verkaufsfreigabe zu pflegen ist oder welche Pflichtfelder bei einer Neuanlage zu beachten sind.
Nun gut, wendet sich der Produktmanager an den Power-User und wenn der nicht weiterweiß, geht’s zum PIM Administrator. Letzterer weiß sogar die Antwort, unter Umständen schaut er/sie nochmal in der Projektdokumentation nach. Aber dieser Frage- und Antwortprozess ist für alle Beteiligten doch recht mühselig. In der Zwischenzeit hat der Produktmanager mal die Pflege unterbrochen.
Mit der Zeit notieren sich die Produktmanager die Antworten, jeder Mitarbeiter hat so sein eigenes System. Und so entstehen ganz schnell viele kleine Insel-Hilfen in WIKIs, Stichwortsammlungen in OneNote oder sogar handschriftlich gefüllten Notizblöcken. Vieles bleibt aber in den Köpfen der Mitarbeiter und geht bei einem Austritt aus dem Unternehmen verloren.
Mut zur Dokumentation
Was also fehlt, ist eine maßgeschneiderte Anwenderhilfe für die PIM-Anwender und eine Prozessdokumentation für die Administratoren, in der alle individuell eingerichteten Strukturen, Datenfelder und Produktzusammenhänge beschrieben sind. Die Hilfe muss natürlich gut aufbereitet sein. Sie muss eine Index/Stichwortfunktion, eine Volltextsuche sowie Verknüpfungen auf weiterführende Kapitel enthalten. Eine Unterteilung nach Struktur- und Feldbeschreibungen sowie Ablaufbeschreibungen aller wichtigen PIM-Prozesse hilft dem Anwender zusätzlich, schnell Antworten zu seinen Fragen zu finden.
Idealerweise sollte die Hilfe über eine Schaltfläche in der Software eingebunden sein. Alternativ wäre eine Einbindung in ein Intranet denkbar.
Vorteile
- Die PIM Administratoren und eventuelle Supportmitarbeiter werden entlastet.
- Die Produktmanager können Sich bei Fragen und Problemen sofort online informieren, ohne erst auf ein Feedback der PIM Betreuer warten zu müssen.
- Die Akzeptanz der Anwender für das PIM-System ist höher.
- Für neue Mitarbeiter reduziert sich der Schulungsaufwand.
- Durch die Beschreibung aller relevanten Felder und deren Abhängigkeiten einer korrekten Datenpflege wird die Datenqualität erheblich gesteigert.
- Alle Datenempfänger freuen sich über die bessere Produktdarstellung z.B. im Shop oder einem Katalog.
- Das Fachwissen bleibt im Unternehmen.
Autor:
Andreas Winkelsdorf erstellt seit 1992 Anwenderhilfen für Software. Seit 2005 arbeitet er im PIM Umfeld in verschiedenen Rollen.
Diese Kombination macht es ihm leicht, seine Erfahrungen im PIM-Bereich für Online-Hilfen aufzubereiten. So sind bei vielen Firmen Online-Hilfen entstanden, die den Anwendern und Administratoren als Nachschlagewerk für ihre tägliche Arbeit dienen.
Er arbeitet seit vielen Jahren mit Doc-to-Help, einem Single Source Authoring Tool. Hier dient Microsoft Word als Editor, was die Übernahme von Projektdokumenten sehr erleichtert.